Rückgabe nur im Originalkarton, ja oder nein? Dürfen Onlinehändler die Rücknahme innerhalb einer gesetzlichen oder freiwilligen Widerrufsfrist verweigern, wenn der Kunde online bestellte Artikel nicht in der Originalverpackung zurück schickt?

Wie so oft im Onlinehandel, lässt sich diese Frage mit einem eindeutigen JEIN beantworten. Eigentlich ist die Sachlage klar: Onlinehändler dürfen die Rücknahme eines innerhalb von 14 Tage widerrufenen Einkaufs nicht verweigern, nur weil der Kunde den Originalkarton beschädigt zurück schickt oder ihn gleich ganz vernichtet hat. Die Verbraucherzentrale NRW hat kürzlich 25 Shops unter die Lupe genommen und dabei einige Verstöße gegen rechtliche Vorgaben festgestellt, wie die Berliner Zeitung berichtet.

Wertersatz wegen beschädigtem Originalkarton

Ganz so einfach ist die Sache nun aber doch nicht. Denn der Händler darf die Rücknahme zwar nicht grundsätzlich verweigern, aber er kann zumindest Wertersatz vom Kunden verlangen. Unbestritten ist, dass Artikel ohne Originalkarton (oder beschädigter Verpackung) schlechter zu verkaufen sind, als vollständige. Demnach stellt eine eingerissene Pappschachtel durchaus einen Wertverlust dar.

In der offiziellen Widerrufsbelehrung der BGB-Informationspflichtenverordnung heißt es: „Können Sie uns die empfangenen Leistungen ganz oder teilweise nicht oder nur im verschlechterten Zustand zurückgewähren, müssen Sie uns insoweit gegebenenfalls Wertersatz leisten. Bei der Überlassung von Sachen gilt dies nicht, wenn die Verschlechterung der Sache ausschließlich auf deren Prüfung, wie Sie Ihnen etwa im Ladengeschäft möglich gewesen wäre, zurückzuführen ist. Im Übrigen können Sie die Wertersatzpflicht vermeiden, indem Sie die Sachen nicht wie Ihr Eigentum in Gebrauch nehmen und alles unterlassen, was deren Wert beeinträchtigt.“

Demnach können Onlinehändler zumindest einen Teil der zu erstattenden Summe einbehalten. Wieviel das ist, lässt sich natürlich schwer bemessen. Wenn es allein um den Kartonpreis geht, hilft bei manchem Artikel ein Blick auf eBay. So werden Originalverpackungen für iPhones beispielsweise um die 10 Euro inkl. Versand gehandelt. Wie viel man für einen Toaster-Karton verlangen kann, dürfte strittig sein. Zudem geht es ja nicht um den Verkaufspreis für den Karton, sondern um den verminderten Verkaufspreis für den (nicht mehr) verpackten Artikel.

Kundenservice vs. Recht haben

Auch wenn Onlinehändler hier das Recht auf Ihrer Seite haben. Kundenservice sieht freilich anders aus. Der Kunde, dem wegen des beschädigten oder fehlenden Kartons nur ein Teil erstattet wird, wird sich für zukünftige Einkäufe vermutlich einen anderen Shop suchen – im einfachsten Fall. Im schlimmsten Fall verursacht er dem Händler erheblichen administrativen Aufwand, wenn er ein Streitschlichtungsverfahren anstrengt.

Daher kann hier nur der Rat für Onlinehändler gelten, Rückgaben auch mit beschädigter oder fehlender Umverpackung zu gestatten und den Wertverlust abzuschreiben. Amazon geht den Weg und verkauft Artikel mit beschädigter Verpackung ganz bewußt als B-Ware zu niedrigerem Preis.

Rückgabe ohne Karton nach mehr als 14 Tagen

Der Vollständigkeit halber sei noch erwähnt, dass sich die Regelung nur auf die gesetzliche Widerrufsfrist von 14 Tagen bezieht. Gewährt der Händler freiwillig eine längere Widerrufsfrist von vielleicht 30 oder 100 Tagen, so steht ihm die Regelung der Rückgabebedingungen ab Tag 15 natürlich frei. Dann kann er die Rücknahme selbstverständlich verweigern – vorausgesetzt, er hat den kaufwilligen Kunden vor dem Kauf über die dann gültige Regelung entsprechend informiert.