„Unhappy customers are expensive — being, for example, more likely to return products or require support. Systematically solve the source of dissatisfaction, you don’t just make them more likely to return — you reduce the amount they cost you to serve.” Peter Kriss, Harvard Business Review

Dieses Zitat zeigt auf, worum es bei Kundenkommunikation gehen sollte: Darum, den Kunden glücklich zu machen. Glückliche Kunden bleiben einem Shop treu, unglückliche Kunden beschweren sich hingegen, kommen nicht wieder und teilen ihre schlechte Erfahrung im schlimmsten Fall mit Freunden und Familie – und das kostet Geld. Die Akquise neuer Kunden ist aufwendig, langwierig und deshalb teurer, während Bestandskunden nicht mehr überzeugt, sondern „leidglich“ durch Produkt und (Kunden-) Service eingenommen werden müssen um einen Wiederholungskauf anzuregen. Wie kann Kommunikation hier unterstützen? Kommunikation macht Kunden zufriedener. Kunden lieben Kommunikation. Kunden wollen Kommunikation. Kunden erwarten Kommunikation.

Stille bedeutet Ignoranz

Wer nicht kommuniziert, ignoriert. Zumindest in den Augen der Kunden, wenn sie das Bedürfnis nach Information und Support haben. Und da wird es ein wenig schwierig: Wenn sie ihre Ruhe haben wollen, können Kunden auch schnell genervt sein von zu viel Kommunikation. In einer Zeit in der wir von allen Seiten mit Angeboten, Werbemails und Flyern bombardiert werden, ist es nicht einfach sich durchzusetzen, ohne den Kunden zu irritieren. Da ist es sinnvoll die Momente effektiv zu nutzen, in denen der Kunde Information möchte oder sogar einfordert. Diese Augenblicke ziehen sich durch die Customer Journey, müssen aber vorerst identifiziert werden.

Die richtigen Momente abpassen

Während des Einkaufsprozesses kommt der Kunde an verschiedenen Punkten mit dem Shop und der Marke in Berührung. Diese Touchpoints können und sollten vom Händler aktiv genutzt werden. Das klingt logisch, wird aber nichtsdestotrotz nicht von allen Shop-Betreibern effizient wahrgenommen. Offensichtliche Kontaktpunkte, wie beispielsweise während des Einkaufs, werden maximal ausgereizt – ganz zu schweigen von den zahlreichen „erzwungenen“ Kontaktpunkten außerhalb der eigentlichen Customer Journey in Form von beinah täglichen Newslettern und E-Mail-Angeboten. Etwas weniger ersichtliche Momente, wie der Zeitpunkt der Suche nach dem richtigen Produkt oder die Phase nach dem Kauf bis zum Erhalt der Ware, werden oft übersehen. Doch genau in diesen Situationen wünschen sich Kunden Nachrichten und Unterstützung durch den Shop.

Must-Have’s für die perfekte Customer Journey

Zusätzlich zu einer (essentiellen!) intuitiven Suchfunktion im Shop kann die Option eines Live-Chats wahre Wunder bewirken: Benötigt der Kunde ein bestimmtes Teil oder hat eine Frage zu Versandkosten und bekommt diese Information ohne umständliches Suchen, verringert sich die Gefahr einfach einen anderen Shop aufzusuchen drastisch. Während des Versands, also ab der Bestellung bis hin zum Warenerhalt, sollte ebenfalls auf aktive Kommunikation gesetzt werden. In dieser Phase ist der Kunde nicht nur sehr emotional und anfällig für Frustration im Falle von Problemen, er hat auch starkes Interesse daran, vom Händler zu hören: E-Mails mit Informationen zum Verbleib des Pakets, inklusive exakter Lieferdetails, gehören zu den meist-geöffneten überhaupt. Eine perfekte Gelegenheit also, den Kunden mit relevanter Information und maßgeschneiderten Angeboten zu begeistern – das holt den Käufer dann im besten Fall auch direkt zurück in den Shop.

Einfache Umsetzung für jeden Händler

Die Identifizierung relevanter Touchpoints – die sich natürlich bei jedem Händler bis zu einem gewissen Grad unterscheiden können – sollte für jeden Shop-Betreiber die erste Maßnahme sein. Nur so kann ermittelt werden, wann der Kunde angesprochen werden kann und sollte, also die Momente genutzt werden, wo die Aufnahmefähigkeit und das Interesse tatsächlich da sind. Danach ist die Relevanz von besonderer Bedeutung: Auch in einer aufnahmestarken Phase stößt die 46. E-Mail mit uninteressanten Produktempfehlungen oder die Information, dass das Paket nun von Laster A auf Laster B verladen wurde auf wenig Anteilnahme – und führt eher selten zu Wiederkäufen oder dem Aufbau echter Sympathie und Loyalität zum Shop und der Marke. Wird allerdings relevante Information zum richtigen Zeitpunkt angeboten, fühlt sich der Kunde nicht nur gut aufgehoben, er schätzt auch die Mühen des Shops, ihn mit wirklich wesentlichen Inhalten zu versorgen, statt ihn wahllos zuzuspammen.