Gutschein nicht einlösbar

Die Fußball-WM in Brasilien ist, wie jedes andere Großereignis im Sport, Anlass für unzählige „WM-Rabatte“. Rund um das Turnier gibt es alle möglichen Rabatte: Von der Umtauschaktion über Siegprämien bis hin zu „pro Tor“-Angeboten. In den vergangen Wochen gab es dabei nicht nur zahlreiche Beispiele, wie das den Umsatz im Onlineshop ankurbeln kann. Oben drauf gab es jede Menge Musterbeispiele, wie man potentielle Kunden verärgern und vergraulen kann.

kfzteile24.de hat es (ähnlich wie der Bäcker aus Kamp-Lintfort) exemplarisch vorgemacht. Beim Bäcker gab es für jedes Tor der deutschen Nationalmannschaft „nur“ 1 Brötchen gratis. In der Summe ergibt das nach dem 7:1 gegen Brasilien immerhin die Grundversorgung für die Familie. Der Autoteile-Händler aus Berlin versprach 5% Rabatt pro Tor. Dass 35% Rabatt auf den gesamten Warenkorb eine ziemlich große Menge Geld sein muss, ist den Verantwortlichen wohl kurz nach dem Spiel aufgefallen. Denn – welche Zufall – durch einen „Rundungsfehler in der Software“ verteuerten sich so ziemlich alle Produkte im Onlineshop innerhalb weniger Minuten so deutlich, dass von 35% versprochenem Rabatt nicht mehr viel übrig blieb, wenn man die neuen Preise mit denen vom Vortag verglich.

Kaufmännisch betrachtet wäre es natürlich sinnvoller gewesen, die Rabattaktion zu deckeln (so wie Schneekoppe es gemacht hat). Nachträglich aber die Preise zu „korrigieren“, um den finanziellen Schaden einzugrenzen, führte aber absehbar zu einem Shitstorm sondergleichen. Ausführliche Informationen zu kftzteile.de und der Bäckerei gibt es u. a. im Artikel der WAZ.

Die Empörung der Benutzer geht vorbei und wie auch in anderen Shitstürmchen wird die Anzahl der Kunden deswegen mittelfristig kaum spürbar zurückgehen. Welche Zahl nicht bekannt ist, ist die verstärkte Aufmerksamkeit, die kfzteile24.de hiermit zuteil wird. Es ist durchaus denkbar, dass sich ein deutlich positiver Effekt bei den Zugriffszahlen und Konversionsraten bemerkbar macht, weil wegen des Fauxpas so viel über den Onlineshop geredet wurde, wie sonst nie.

kfzteile24-facebook

„Schlechter“ gemacht, weil von weniger Shitstorm begleitet und damit deutlich geringer in der Reichweite, hat es heute notebooksbilliger.de (siehe Abbildung oben). Der ausgelobte 50 €-Rabatt während eines eineinhalbstündigen Korridors ließ sich nicht im Warenkorb einlösen. Der Computerhändler hat dabei aus den Erfahrungen der vergangenen PR-Krisen gelernt und bot den Rabatt zwischenzeitlich auch auf Bestellungen am Telefon oder per eMail an. Auf Blog, Facebook und Twitter war dagegen überhaupt nichts vom Fehler im Shop zu lesen. Nebenbei bemerkt: Die Panne beim Verkauf der HP TouchPads (vgl. Link) hat nicht unwesentlich zum Erfolg von notebooksbilliger.de in den letzten Jahren beigetragen! Schlechte PR=gute PR …

Vorher: Planen und testen

Ob geplant oder ungeplant: Für den Benutzer bleibt in all diesen Fällen eine Menge Ärger und für den Onlinehändler neben jeder Menge Arbeit bei der Beantwortung der Anfragen am Telefon, per Mail oder auf Facebook auch ein kleiner Kratzer im mühsam aufgebauten Markenimage. Es ist daher anzuraten, geplante Rabattaktionen vorher ausgiebig zu planen, alle Eventualitäten zu berücksichtigen (auch ein 7:1 gegen Brasilien) und natürlich technisch zu testen. Der tollste WM-Rabatt bringt nicht mehr Umsatz, wenn er im Shop nicht einlösbar ist.

PS: Wie sich das allgemeine Kaufverhalten während der WM-Spiele in Onlineshops widerspiegelt, zeigt die Analyse (und Vorhersage) von criteo. Kaum überraschend: Während des Spiels und – falls Deutschland gewinnt – gehen die Umsätze in Onlineshops deutlich zurück. Was angesichts von rund 40 Mio. Zuschauern in Deutschland trotz Couch-Commerce und Second Screen nicht wirklich verwunderlich ist.