Onlineshopkunden sind es gewöhnt, möglichst schnell und umfassend nach der erfolgten Bestellung informiert zu werden. Der Eingang einer Bestellbestätigung ist dabei die wichtigste E-Mail. Sie hat quasi einen psychologischer Effekt. Der Eingang der Mail in der Mailbox eines Benutzers signalisiert – neben der Anzeige im Shop selbst –  dass mit der Bestellung alles gut gegangen ist. Viele Nutzer werfen dabei nicht einmal einen Blick auf den Inhalt, sondern warten nur auf die Bestätigung.

Neben der Bestätigung über den Eingang der Bestellung können Shopbetreiber aber weitere Mails automatisiert versenden. Gesteigerte Transparenz rund um den Kaufvorgang hat weitere Nebeneffekte, die Kunden und Shopbetreiber glücklicher machen können.

  • Rückgang der Anfragen an den Kundenservice zum Lieferstatus
  • Senkung der Retourenquote wegen Nichtzustellbarkeit
  • stärkere Kundenbindung durch den After-Sales-Wow-Effekt
  • Mehrumsatz durch Upsell-Angebote
  • Mehrumsatz durch Gutscheinversand („beehren Sie uns bald wieder“)
  • Mehr positive Bewertungen durch Bewertungsaufforderungs-Mails

Der Weiterstädter KFZ-Schild-Versender Gutschild.de zeigt in einem aktuellen Beispiel, wie insbesondere der After-Sales-Wow-Effekt funktioniert. Das folgende Beispiel zeigt die Inbox meines Mailaccounts. Die vier Mails sind allesamt am Tag der Bestellung in der Zeit zwischen 15:10 Uhr und 15:28 Uhr eingegangen. Gesehen habe ich die E-Mails alle auf einmal um 15:51 Uhr, also rund 41 Minuten nach meiner Bestellung.

Die E-Mails haben den folgenden Inhalt:

  • 15:10 Uhr: Eingangsbestätigung meiner Bestellung
  • 15:15 Uhr: Bestätigung meiner Zahlung via Amazon Payments
  • 15:28 Uhr: Versandbestätigung mit DHL-Trackingnummer
  • 15:28 Uhr: Rechnung

Mit Transaktionsmails zum After-Sales-Wow-Effekt

Innerhalb von 18 Minuten wurde meine Bestellung angenommen, bearbeitet und versendet. Wer professionelle Prozesse im E-Commerce kennt, der weiß, dass die Trackingnummer in der Regel erst versendet wird, wenn das Paketlabel ausgedruckt wurde. Im Umkehrschluss heißt das, dass die von mir bestellten KFZ-Kennzeichen tatsächlich bereits auf dem DHl-Rollwagen liegen. Bedenkt man nun noch, dass die KFZ-Schilder ja erst extra für mich produziert (geprägt) werden müssen, dann ist die Bearbeitungszeit der Bestellung sensationell.

Und das sollte natürlich auch der Kunde wissen. Denn der Wow-Effekt bleibt in Erinnerung für die nächste Bestellung oder die Empfehlung im privaten Bereich oder in sozialen Netzen. Ein perfektes Mittel hierfür ist die Transaktionsmail, die von guten Warenwirtschaftssystemen/Versandhandelslösungen natürlich automatisch versendet werden.

 

Transaktionsmails

Transaktionsmails nach der Bestellung

Es sind nicht zuviele E-Mails

Dem Argument „zu viele E-Mails“ möchte ich an dieser Stelle vorbeugend entgegenwirken: Versenden Sie mehr E-Mails. Das Informationsbedürfnis von Onlineshop-Kunden ist höher, als man denkt. Das gilt inbesondere im Rahmen eines erfolgten Einkaufs. Transaktionsmails sind nicht weniger wichtig, als Newsletter oder Autoresponder. Kunden erwarten heutzutage eine umfassende Information über den Status der Bestellung. Wer als Shopbetreiber zu wenige E-Mails versendet, kann schnell ins Hintertreffen geraten!

Transaktionsmails in Versandhandelssoftware

Zwei Beispiel, die Transaktionsmails unterschiedlich handhaben. Sowohl die JTL-WaWi, als auch pixi* versenden E-Mails automatisch, sobald das Paket gelabelt wurde bzw. die Trackingnummer des Versanddienstleisters zur Verfügung steht. In seltenen Fällen wird die Trackingnummer jedoch nicht übermittelt. Hier liegt ein kleiner, feiner Unterschied in der Handhabung durch die jeweilige Software. In der JTL-WaWi passiert in diesem Fall nichts. Der Kunde erhält keinerlei Nachricht über den eigentlichen Versand der Ware. Die Informationskette ist in diesem Fall gerissen. pixi* geht hier anders vor. Erhält das System bis um 18.00 Uhr des Tages, an dem die Ware verschickt wurde, keine Trackingnummer vom Versanddienstleister übermittelt, so wird eine E-Mail an den Kunden verschickt, die ihn zumindest über den erfolgten Versand informiert. Zwar wird auf die Angabe der Nummer zur Sendungsverfolgung verzichtet, dies kann aber – je nach Textbaustein – mit einem technischen Problem bei DHL, DPD oder UPS erklärt werden. Somit bekommt der Käufer die gewünschte und erwartete Information („Versand erfolgt“) zumindest am gleichen Tag, an dem die Sendung versandfertig gemacht wurde.