Kunden neu akquirieren zu müssen, gehört zu den Kosten-intensivsten Vorgängen im Onlinehandel. Es ist viel günstiger (und einfacher), bestehende Kunden zu einem weiteren Kauf zu bewegen, als neue Kunden in den eigenen Shop zu locken.

Daher ist die Kundenbeziehung extrem wertvoll und sollte mit allen zur Verfügung stehenden Mitteln (After-Sales-Marketing, Follow-Up-Angebote, Newsletter, etc.) gepflegt werden. Und dazu gehört nicht zuletzt auch der Kundenservice am Telefon.

Das aktuelle Beispiel bei Flyeralarm.com zeigt, wie man es schafft, eine Kundenbeziehung innerhalb weniger Momente mit einem einzigen Telefonat zu zerstören.

Wir haben bei Flyeralarm, wie auch bei vielen anderen Online-Druckereien, vor geraumer Zeit etwas bestellt. Bei dem enormen Druckvolumen in unserem Haus kann es schon mal vorkommen, dass man den Überblick über die einzelnen Aufträge verliert, oder, wie im aktuellen Fall, eine Rechnung.

Also hat sich unsere Buchhalterin telefonisch bei Flyeralarm gemeldet und um eine Rechnungskopie zu einem datumsmäßig bestimmten Auftrag gebeten. Soweit, so einfach, sollte man meinen. Man könnte nun als Auftragnehmer einfach eine Kopie der Rechnung in die Post legen oder an die bei der Bestellung hinterlegte E-Mail-Adresse verschicken.

Man könnte. Flyeralarm kann nicht, denn die Dame im Call-Center hat „ihre Vorgaben“. Sie darf die Rechnungskopie nur versenden, wenn der Anrufer ihr die Auftragsnummer nennt. Die liegt natürlich nicht vor, weil wir unsere internen Auftragsnummern pflegen, nicht aber die der Zulieferer. Sei dies nicht möglich, so müsse der Anrufer eine „Sicherheitsabfrage“ (bei einer Bank muss man das auch …) beantworten und erklären, was denn bestellt/gedruckt worden sei. Also möglichst das Produkt benennen oder beschreiben. Dass die Buchhalterin das nicht kann, sollte sich von selbst verstehen.

Nun, Frau Z. im Call-Center bestand auf ihren Vorgaben, die sie von ihren Vorgesetzten erhalten hat. Call-Center Mitarbeiter haben in der Regel sehr wenig Entscheidungsspielraum, so dass Frau Z. hier kein Vorwurf zu machen ist. Schließlich kam die Rechnung dann doch per E-Mail. Eine ausnahmsweise Abweichung von den internen Vorgaben schien also möglich doch gewesen zu sein – auch ohne Antwort auf die „Sicherheitsabfrage“.

Unterm Strich bleibt die Frage: Wie kann man einen so einfachen und alltäglichen Vorgang, wie die Anforderung einer Rechnungskopie derart kompliziert gestalten, dass man damit auf beiden Seiten (Käufer und Verkäufer) insgesamt vier Personen involvieren muss? Allein die Kosten, die dieser Vorgang jetzt auf beiden Seiten verursacht hat, dürften in keiner Relation zum Auftragswert stehen und auch für Flyeralarm, die diese unverständliche Vorgabe erteilt haben, die Auftragsmarge empfindlich mindern.

2015 sollte es doch möglich sein, eine Rechnungskopie auch ohne „Sicherheitsabfrage“ zu versenden. Man könnte die Rechnungen – wie in vielen anderen Onlineshops üblich – auch einfach im Login-Bereich dem Kunden zum Download zur Verfügung stellen.

Nicht nur, dass der Kunde sich nach solchen Erfahrungen und Enttäuschungen einen anderen Dienstleister sucht. Man spart sich letztlich auch einiges an Geld und personellem Aufwand, wenn man den Kunden benötigte Informationen zum Download zur Verfügung stellt und sie nicht zu einem Anruf im Call-Center zwingt.

Zu guter Letzt: Natürlich wird ein so verärgerter Kunde alle ihm zur Verfügung stehenden Mittel nutzen und seine schlechten Erfahrungen teilen. Sei es in den sozialen Netzen oder mittels schlechter Bewertungen. Ein bisschen mehr Fingerspitzengefühl im Umgang mit „König Kunde“ könnte das durchaus verhindern!

Checkliste für Onlineshop-Betreiber:

  • Messen Sie dem Kundenservice auf allen Ebenen hohe Wichtigkeit bei!
  • Reagieren Sie schnell, umfassend, kompetent und höflich
  • Schlechter Kundenservice schadet nachhaltig