Im Oktober letzten Jahres hat Google angekündigt, im Zuge seiner Aktivitäten zur Passwortsicherheit nun auch Hardware-Sicherheitsschlüssel nach dem „FIDO Universal 2nd Factor“ Standard – kurz FIDO-Key – zu unterstützen. Der darauf folgende Ansturm auf diese Schlüssel brachte einen der beiden Anbieter – ein kleines, französisches Unternehmen – derart in Bedrängnis dass es schlechte Amazon-Bewertungen hagelte und in Konsequenz die Firma kurzzeitig bei Amazon gesperrt wurde. Ein Lehrstück in 3 Akten zum Thema Bewertungen und Amazon.

Schon lange forciert Google die sichere Anmeldung mittels zwei-Faktor-Authentifizierung. So war die Freude beim französischen Anbieter Plug-Up International zunächst groß, als Google am 21.10.2014 die Unterstützung für die Schlüssel des Unternehmens verkündete:

Mit einem Sicherheitsschlüssel ist kein Abtippen von Codes notwendig. Sie müssen lediglich Ihren Sicherheitsschlüssel in den USB-Anschluss Ihres Computers stecken, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

Im Artikel verlinkte Google bei den Bezugsquellen auf Amazon. Von den zwei Anbietern sind die Schlüssel aus Frankreich die deutlich günstigeren. Googles Ankündigung sorgte in Fachkreisen für einige Beachtung und in meinen Social Media-Kanälen häuften sich die Nachrichten und Kommentare, dass man sich jetzt auch ein- oder mehrere solcher Schlüssel bestellt habe.

Akt 1: Überforderung des Versands

Auch ich bestellte am gleichen Tag meinen Schlüssel. Bereits einen Tag später erhielt ich die Versandbestätigung aus Frankreich. Nur wenige Tage später erhielt ich die Sendung und nutze den Schlüssel seitdem. Hier könnte die Geschichte zu Ende sein, doch gut zwei Wochen später erreichte mich über das Amazon-System eine Nachricht aus Frankreich:

Right after Google announced the support of U2F tokens for Gmail accounts, we had a peak in orders. We had some problems processing these first orders: some were shipped multiple time, but some were shipped very late. Most of those late dispatch problems are fixed today.

Nach der Google-Veröffentlichung gab es einen deutlichen Anstieg der Bestellungen. Offensichtlich war der Händler nicht darauf vorbereitet, denn zwischen den Zeilen liest man ziemliches Chaos im Versand heraus. Dass bei einem unerwarteten Anstieg der Bestellungen der Versand nicht hinterherkommt, mag man noch verstehen. Dass aber, wie Plug-Up International offen zugibt, Bestellungen doppelt versendet wurden, deutet auf vollkommen überforderte Mitarbeiter oder schlechte Prozesse in Lager und Versand hin. Den wirtschaftlichen Schaden durch solche Doppel-Lieferungen außen vor lassend, sind die dadurch verursachten Minderbestände im Lager meiner Meinung nach mit ein Grund, dass manche Bestellungen sehr spät ausgeliefert wurden.

Akt 2: Schlechte Amazon-Bewertungen

Dass dieses Chaos die Kunden nicht glücklich macht, versteht sich von selbst. Die Strafe folgte auf dem Fuß – die enttäuschten Kunden begannen sich zu beschweren und es häufte schlechte Amazon-Bewertungen:

Today, negative comments coming from a few customers delivered late has lead to the suspension of our selling rights on amazon.de.

Innerhalb von nur 3 Wochen wurden so viele schlechte Amazon-Bewertungen abgegeben, dass Amazon den Händler nicht nur abgewertet hat, sondern die französische Firma komplett für den Verkauf auf Amazon gesperrt hat! Dies hatte nicht nur für die Firma erhebliche Nachteile. Auch die Kunden waren betroffen, denn das einzige alternative Produkt war dreimal so teuer.

Akt 3: Bitte um gute Amazon-Bewertungen

Im Zuge der Schadensbegrenzung (und den vermutlich stattfindenden Verhandlungen mit Amazon) bat das Unternehmen um das Hinterlassen einer positiven Amazon-Bewertung:

In order to sell our product again on amazon.de, we need positive feedbacks from happy customers. Could you leave us a feedback on your order?

Die überraschend offene Art des Anschreibens und meine Zufriedenheit mit dem Produkt ließen mich natürlich nicht zögern und ich hinterließ eine positive Amazon-Bewertung. Tatsächlich hatte die Kampagne von Plug-Up International Erfolg. Eine gute Woche später war der Account wieder freigeschaltet und es konnten wieder FIDO-Keys bestellt werden.

Analyse

Schaut man sich die Bewertungshistorie des Händlers an, so merkt man, dass lediglich 3% schlechte Amazon-Bewertungen von Endkunden gekommen sind.

Es ist jedoch davon auszugehen, dass das Unternehmen neben diesen offen sichtbaren Bewertungen sicherlich noch zahllose Anfragen per E-Mail erhielt. Diese Anfragen landen im Händler-Backend von Amazon und müssen dort binnen 24 Stunden bearbeitet werden, ansonsten schlägt sich dies auch in einer negativen Amazon-internen Händler-Bewertung nieder. Vermutlich wurde auch die zügige Reaktion auf diese Mails während der „französischen Chaostage“ vernachlässigt. Dies, sowie die schlechten Amazon-Bewertungen der Käufer, dürften zusammen zur Suspendierung geführt haben.

Vorbereitet sein!

Mir ist leider nicht bekannt, ob das Unternehmen von der Ankündigung durch Google wusste. Ich vermute, dass es grundsätzlich informiert war, über den genauen Zeitpunkt aber nicht Bescheid wusste. Jeder Onlineshop-Betreiber ist aber gut beraten, die Nachrichtenlage zu seinem Produktportfolio genau zu studieren. Weiß man vorab von einem Medienbericht, einem TV-Beitrag oder der Rezension in einem Leit-Blog, so ist man gut beraten den Onlineshop zunächst technisch fit zu machen.

So wird zum Beispiel die „Aktuelle Stunde“ des WDR-Fernsehens von rund 770.000 Menschen gesehen. Wird in dieser Sendung über Ihr Produkt berichtet und nehmen das lediglich 2% der Zuschauer direkt zum Anlass, Ihre Website zu besuchen, dann haben Sie aus dem Stand auf einmal gut 15.000 Besucher mehr im Shop, die Ihr Server verarbeiten muss.

Auch Ihre Lagerlogistik und der Versand muss über abzusehende Bestellungsspitzen informiert werden. Neben – natürlich – genügend Ware muss auch Verpackungsmaterial in ausreichender Menge vorhanden sein. Auch sollten Sie darauf vorbereitet sein, unter Umständen kurzfristig zusätzliche Lager- und Versandmitarbeiter einzubestellen.

Als letztes sollten Sie eine Kommunikationsstrategie überlegen, falls es doch zu Verzögerungen und Engpässen kommt. Die Erfahrung zeigt, dass die meisten Kunden eine offene Kommunikation zu schätzen wissen. Wichtig ist, dass Sie die Besteller frühzeitig informieren und eine möglichst genaue Aussage über den Liefertermin geben.

Checkliste

  • Geplante Medienberichte möglichst frühzeitig einplanen
  • Lagerlogistik und Versand auf Bestell-Spitzen vorbereiten
  • Amazon-Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden bearbeiten
  • Ruhe bewahren und Chaos vermeiden
  • Offene Kommunikation mit den Kunden führen