Eigentlich ein alter Hut: Rücksendekosten in der Widerrufsbelehrung. Mit der Änderung der Verbraucherrechterichtlinie im Sommer 2014 wurde vom Gesetzgeber Klarheit geschaffen, was die Übernahme der Rücksendekosten im Onlinehandel betrifft. Eigentlich eindeutig, wenn der Händler sorgfältig arbeitet und nicht alte Texte auf seiner Webseite vergisst. Unser aktuelles Beispiel von www.werkzeugbilliger.com zeigt, wie Händler nicht arbeiten sollten.

Eigentlich ist es ganz einfach: Laut Gesetz trägt der Endkunde die Kosten der Rücksendung. Keine 40-Euro-Klausel mehr, keine Unklarheit. Der Händler muss sich dabei nur an zwei Dinge halten:

  • Er muss den Käufer vor dem Kauf darüber informieren, dass er (der Kunde) die Kosten der Rücksendung trägt.
  • Er darf nicht (versehentlich) Gegenteiliges behaupten.

Der Werkzeug- und Industriebedarfhändler Jehlen (www.werkzeugbilliger.com), der hier nur als eines von vielen Musterbeispielen dient, schreibt in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Stand: 10.07.2015, 9:11 Uhr):

„Der Kunde trägt die unmittelbar Anfallenden Rücksendekosten der Waren.“

Soweit, so richtig. So eindeutig. Im aktuellen Fall beruft sich der Händler auf eben diesen Satz und die rechtliche Regelung der VRRL und weigert sich, die Kosten der Rücksendung zu tragen.

Sein Problem: Die Widerrufsbelehrung auf seiner Webseite enthält die gegenteilige Aussage. In der Widerrufsbelehrung (Stand: 10.07.2015, 9:11 Uhr) steht der folgende Satz:

„Wir tragen die Kosten der Rücksendung der Waren.“

So unklar die Sachlage nun auf den ersten Blick scheint – für den Endverbraucher ist die Sachlage rechtlich betrachtet eindeutig: Da der Händler nicht korrekt (widersprüchlich) über die Kosten der Rücksendung informiert hat, muss er sie selbst tragen. Hier kann er letztlich nicht den Kunden für (seine) widersprüchlichen Aussagen verantwortlich machen. Der Kunde kann sich in jedem Fall auf die für ihn günstigere (kostenlose) Aussage des Händlers berufen.

Fehlerhafte Widerrufsbelehrung: Kundenservice – was zu tun ist

Für Shopbetreiber ist es immer wieder schwierig, den Spagat zwischen „Recht haben“ und „Kundenservice“ hinzubekommen. Angesichts drohender schlechter Bewertungen bei Amazon, Veristore, Trustedshops oder Facebook sollte der Händler sich gut überlegen, ob er sich auf eine öffentliche Diskussion einlässt.

Dazu stellt sich die Frage der Wirtschaftlichkeit einer Diskussion mit dem Käufer im Onlineshop: Die Rücksendung kostet den Händler (grob gesagt) rund 5,- € Portokosten. Verheddert er sich jedoch in eine langwierige Diskussion per Mail oder am Telefon, dann steigen die Kosten durch den Personalaufwand sehr schnell deutlich an. Die Zeit könnte ein Händler deutlich besser nutzen: Produktpflege im Onlineshop, Pakete packen, andere Anfragen beantworten.

Und zu guter Letzt ist klar: Der verärgerte Kunde wird mit großer Wahrscheinlichkeit kein weiteres mal im gleichen Onlineshop einkaufen. Würde der Kundenservice entgegenkommend reagieren, könnte er dem (verärgerten) Kunden zum Beispiel einen Gutschein als kleine Wiedergutmachung für den Ärger beim Einkauf schenken. Klar, hier wird der Spagat besonders groß. Aber der Händler hat so gute Chancen, den eigentlich verlorenen Kunden (Rücksender) doch noch zu einem Käufer zu machen.

Auch das noch: Abmahnung wegen fehlerhafter Widerrufsbelehrung droht

Dem Händler selbst droht aber noch viel größeres Ungemach. Mit den widersprüchlichen Aussagen handelt er wettbewerbswidrig. Ein Wettbewerber könnte die Situation ausnutzen und den Shopbetreiber kostenpflichtig abmahnen.

Rücksendekosten in der Widerrufsbelehrung

„Der Kunde trägt die unmittelbar Anfallenden Rücksendekosten der Waren“

Rücksendekosten in der Widerrufsbelehrung

„Wir tragen die Kosten der Rücksendung“

Checkliste für Shopbetreiber

  • Prüfen Sie alle Texte auf Ihrer Webseite zum Thema Widerrufsrecht. Die Texte dürfen keine widersprüchlichen Aussagen enthalten.
  • Google hilft beim Finden der Textstellen. Suchen Sie zum Beispiel nach „site:werkzeugbilliger.com Rücksendung„, so zeigt Ihnen Google alle Seiten der Domain werkzeugbilliger.com an, die das Wort Rücksendung enthalten.
  • Texte, die sich in automatisierten Mails verstecken (Eingangsbestätigung, u. a.), müssen ebenfalls geprüft werden
  • Prüfen Sie auch die Textbausteine auf anderen Plattformen (amazon.de, ebay.de, etc.)
  • Instruieren Sie die Mitarbeiter im Kundenservice: Etwas mehr Gelassenheit und Entgegenkommen kann dem Business nicht mehr schaden, als unnötiger Personalaufwand.