Rückholmail an Warenkorb-Stehenlasser. Es hört sich sehr gekünstelt an, aber eine bessere Beschreibung für unser Praxisbeispiel von Leapp.de gibt es nicht. Eine tolle Idee, diese Mail – wenn es da mal nicht wieder ein Problem mit Recht und Gesetz gäbe.

Folgender Fall: Ein Kunde (eines beliebigen Onlineshops) legt seine Wunschartikel in den Warenkorb. Er geht zur Kasse, füllt die Felder für Rechnungs- und Lieferanschrift aus und wählt die Zahlungsart. Bei der Autorisierung der Zahlung kommt es dann zu einer Fehlfunktion oder irgendeinem Problem. Die Chance, dass der kaufwillige Shopbesucher an dieser Stelle seinen Kauf abbricht, ist enorm groß. Rund ein Drittel aller Kaufabbrecher  brechen wegen Problemen beim Bezahlvorgang ab. Da es sich dabei meist um technische Probleme oder Verständnisprobleme handelt, könnte man diese Quote leicht senken. Aber das ist ein anderes Thema. Zurück zum Problem: Der Kunde bricht ab. Und damit ist nicht nur der Kauf verloren, sondern auch das Geld, das in die Kundenakquise investiert wurde. Eigentlich wäre der Kunde jetzt verloren. Aber er hat ja bereits seine Kontaktdaten hinterlassen. Und in der Regel auch eine E-Mail-Adresse. An dieser Stelle setzt die Rückholmail an.

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Rückholmail an den Fast-Kunden

Leapp sendet auf Basis der hinterlassenen Kontaktdaten eine Rückholmail an den Interessenten.

Liebe Kundin, lieber Kunde,

vielen Dank für Ihren Besuch bei Leapp.de.

Wir versuchen immer volle Kundenzufriedenheit zu erreichen und bestmöglichen Service zu bieten. Da der Kontakt zu Ihnen abgebrochen ist, haben wir sicherheitshalber einen kleinen Teil der von Ihnen eingegebenen Kontaktdaten vorübergehend bei uns abgelegt.

Wenn Sie die Bestellung zu Ihrer Zufriedenheit abgeschlossen haben, betrachten Sie diese E-Mail bitte als gegenstandslos. Sollten Sie allerdings noch Hilfe oder weitere Informationen benötigen, klicken Sie bitte einfach hier.

Die Idee an sich ist gut. Egal was passiert wird, der Kunde erhält theoretisch mit nur einem Klick die Möglichkeit, den Kaufvorgang fortzusetzen. Denn im Idealfall hat er in der Zwischenzeit noch nicht in einem anderen Shop bestellt.
Im aktuellen Fall funktioniert es leider nicht so gut, denn der Klick auf das Call-to-action-Element führt zwar zurück in den Shop, jedoch wird der Warenkorb nicht wieder hergestellt. Schön und komfortabel wäre es, wenn nicht nur der Warenkorb wieder komplett gefüllt wäre, sondern der Einstieg auch direkt im Bestellvorgang klappen würde. Stattdessen führt der Klick nur auf die Startseite des Onlineshops.

Rückholmail in rechtlicher Grauzone

So lobenswert die Rückholmail für den Shopbetreiber ist, so riskant ist sie leider auch. Die Chance, dass verloren geglaubte Kunden zurück in den Shop geholt werde und den Kauf abschließen, ist groß; Studien belegen dies. Jedoch stellt sich hinsichtlich der immer wieder aufkochenden Datenschutzdiskussion die Frage, ob es sich bei dieser Mail nicht einerseits um klassischen Spam handelt und der Kunde überhaupt keine Erlaubnis zum Versand von (Werbe-)Mails an ihn erteilt hat. Ob diese Problematik mittels Datenschutzerklärung oder AGB umgangen werden kann, halte ich für fraglich. Auf der anderen Seite könnte sich hieraus unter Umständen auch ein abmahnfähiger Wettbewerbsverstoss ergeben.

Meine persönliche Meinung: Die Rückholmail an sich ist ein gutes Hilfsmittel; sowohl für den Shopbetreiber, als auch für den Kunden. Früher wurden solche Mails als „guter Kundenservice“ bezeichnet. Heute sollte man den Einsatz von Mails an Kaufabbrecher insbesondere immer dann auch rechtlich prüfen lassen, wenn es sich um Neukunden handelt und bisher keinerlei Geschäftsbeziehung zwischen Shopbetreiber und Käufer bestand.

Rückholmail für Warenkorb-Stehenlasser

Rückholmail für Warenkorb-Stehenlasser