Retourenkalkulation Onlineshop

Seit wenigen Tagen gilt die Europäische Verbraucherrechtlinie und harmonisiert unter anderem die Regelungen zum Widerrufsrecht und zu Rücksendungen in ganz Europa.

Für Händler, die den deutschen Zielmarkt beliefern (nicht nur für „Händler aus Deutschland“) ändert sich in jedem Fall auch die Frage der Kosten bei Rücksendung der bestellten Ware nach Widerruf. Gab es bis zum Stichtag noch die 40-Euro-Regelung, die die Übernahme der Rücksendekosten je nach Warenwert dem Händler oder dem Käufer übertrug, fällt diese Unterscheidung nun komplett weg: Rücksendekosten trägt (per Gesetz) der Besteller.

Bis zum Stichtag hat die Regelung bei allen am Onlinehandel beteiligten immer wieder für Verwirrung gesorgt. Häufig war beispielsweise nicht klar, wer denn nun die Rücksendekosten zu tragen habe, wenn der Warenwert vor Rücksendung über 40,- €, nach Teilrücksendung aber unter 40,- € lag. Die neue Regelung lässt da keinen Interpretationsspielraum mehr.

Für den Händler ist es nun an der Zeit, die eigene Strategie nochmal zu überdenken. (Noch) bieten die großen Onlinehändler auch die Rücksendungen kostenfrei an. Aber ist dieses Modell auf jeden Shop (auch aus wirtschaftlichen Gründen) übertragbar?

Return-Cost-Calculator

Mit dem Return-Cost-Calculator (nennen wir ihn einfach mal „Rücksendekosten-Rechner“) stellen Prof. Dr. Bernd Skiera von der Goethe-Universität Frankfurt und seine Kollegen einen Rechner zur Verfügung, der eine einfache (!) Berechnung ermöglicht, die Aufschluss darüber gibt, wie Onlineshops ihre Rücksendekosten kalkulieren sollten.

Nach Eingabe einiger Eckdaten (Retourenquote, Deckungsbeitrag, Prozess- und Akquisitionskosten, Versandkosten) berechnet der Rücksendekosten-Rechner, wie sich Rücksendungen und eine mögliche Änderung der Versandkosten für die Rücksendung auf den Gewinn pro Bestellung auswirken.

Wenn Sie es selbst ausprobieren, achten Sie auf die Werte, die Sie eingeben. Die Ergebnisse können überraschen, wenn man die eingegebenen Werte selbst nur schätzt und nicht auf Basis tatsächlich erhobener Werte einträgt.

Dazu: Die Berechnungsgrundlage ist nicht durchdacht. Der Retourenkosten-Rechner berücksichtigt einige wichtige Faktoren nicht, die in der Onlineshop-Praxis alltäglich sind und eine erhebliche Auswirkung auf die Kalkulation haben:

  • Unterschiedliche Versandkosten für Hin- und Rücksendung
  • Teilrücksendungen
  • Versandkosten für Ersatzsendungen (bei Umtausch), mit entfallenden Akquisekosten

Der Rechner bietet einen Ansatz (mehr aber auch nicht), die eigene Retourenkalkulation zu überdenken und dann mittels weiterer Faktoren, die in eine weitergehende Berechnung einfließen, exakte Ergebnisse zu erzielen.
Den Kostenrechner finden Sie hier: www.return-cost-calculator.com/rechner

Retourenkalkulation überdenken?

Vielleicht sind Sie über das Ergebnis erstaunt, weil die Retourenkosten für Sie als Onlinehändler doch höher sind, als Sie es erwartet haben. Wer berechnet schon immer Akquisitionskosten für Kunden und Handlingkosten für die Bearbeitung der Rücksendung mit ein. Der Rechner bietet zumindest die Chance (oder den Anreiz), das eigene Kostenmodell nochmal zu überdenken: Ist es wirklich sinnvoll, die Rücksendekosten als Shopbetreiber immer und vollständig zu übernehmen?

Kostenlose Rücksendung können ein Argument für oder gegen den Kauf in einem Onlineshop sein. Man muss ja aber nicht unbedingt die negativen Aspekte des eigenen Onlineshops zu Marketingzwecken nutzen. Wie auch bei den Hinsendekosten: Eine geringe Pauschale von vielleicht 1,90 € oder 2,90 € sind (je nach Warenwert) durchaus akzeptabel.

Verkaufen Sie auf mehreren Plattformen (Onlineshop + Amazon oder verschiedene Storefronts), dann ist es vielleicht eine Überlegung wert, hier auch mit unterschiedlichen Modellen zu operieren.

Die Erfahrung zeigt, dass die Rücksendequote bei Amazon-Käufern deutlich (!) höher liegt, als bei Käufern gleicher Produkte im Onlineshop. Warum also nicht bei Amazon-Käufern eine moderate Rücksendekosten-Beteiligung einführen und damit vielleicht sogar den ein oder anderen Kunden für zukünftige Einkäufe von Amazon in den Onlineshop locken?