Die Produktsuche unterstützt den Kunden bei der Orientierung in Ihrem Onlineshop. Soweit Sie den Besucher nicht über die Shopnavigation oder über eine externe Quelle zur Produktdetailseite gebracht haben, die der Kunde sucht, wird er die Suchfunktion in Ihrem Shop nutzen. Die Aufgabe besteht nun also darin, den Kunden auf dem kürzesten Weg zur Produktdetailseite zu führen, auf der er den Kaufvorgang starten kann. Unser Artikel (ein Auszug aus “Praxiswissen E-Commerce“, O’Reilly-Verlag) zeigt, was man gut, falsch und besser machen kann.


Was wird gesucht?
Um den Kunden das gewünschte Ergebnis präsentieren zu können, sollten Sie zunächst überlegen, wonach der Kunde suchen könnte. Denkbare Suchen sind zum Beispiel:

• Artikelname
• Herstellername
• Artikelnummer
• Artikelvariante
• EAN-Nummer
• Eigenschaften und Attribute der Artikel
• Prüf- und Ökosiegel

Darüber hinaus müssen Sie überlegen, welche Felder des Produkt-Datensatzes in Ihrem Onlineshop standardmäßig durchsucht werden. Wird beispielsweise nur der Artikelname durchsucht, führt die Suche nach der Artikelnummer oder einer bestimmten Eigenschaft natürlich zu keinem relevanten Suchergebnis. Stattdessen wird der Kunde „0 Suchergebnisse“ angezeigt bekommen und schlimmstenfalls die Suche bei Google oder in einem anderen Onlineshop fortsetzen.
Die bekannten Shopsysteme verfügen in der Regel über ein eigenes Datenbankfeld für Suchbegriffe, die Sie jedem einzelnen Artikel zuordnen können. An dieser Stelle können Sie Eigenschaften und Begriffe eintragen, die zum Beispiel in Ihrer Produktbeschreibung oder in den durchsuchbaren Feldern nicht vorkommen, um sicherzugehen, dass dieser Artikel auch dann angezeigt wird, wenn der entsprechende Begriff in die Suche eingegeben wird.

Fehlertoleranz in der Produktsuche

In der Standardfunktionalität der Shopsysteme ist keine Fehlertoleranz bei der Suchfunktion implementiert. Auf jeden Fall sollten Sie auch die Suche nach Schreibfehlern abdecken.
Dies können Sie beispielsweise erreichen, indem Sie die falsche Schreibweise in die Liste der suchbaren Begriffe aufnehmen. Überlegen Sie, wie Ihr dümmster anzunehmender Kunde den Namen Ihres Artikels schreiben würde, egal für wie unwahrscheinlich Sie selbst diese Schreibweise halten.
Neben der Grundfunktionalität der Suche im Shopsystem können Sie auch Module von auf die Suche in Onlineshop spezialisierten Anbietern einsetzen. Wie das funktioniert, zeigen wir im Abschnitt „externe Anbieter“.

Auto-Fill

Die Auto-Fill-Funktion wurde spätestens durch Google bekannt. Während der Suchende Buchstaben in das Suchfeld eintippt baut sich direkt unterhalb des Eingabefeldes dynamisch eine Liste mit Begriffen oder Artikelnamen auf, die sich mit jedem eingetippten Buchstaben verändern kann.
Die Auflistung generiert sich dabei zum Beispiel aus den Artikelnamen in Ihrem Onlineshop. Der Shopbesucher kann, sofern ihm das gewünschte Produkt nun in der Auflistung auffällt, diesen Artikel direkt mit der Maus anklicken und die Suche damit abkürzen. Nach dem Klick wird er direkt auf die Produktdetailsseite geleitet.
Unterstützt wird die Auflistung im Idealfall durch eine kleine Abbildung links vom Produktnamen. Kommt der Suchbegriff in mehreren unterschiedlichen Artikeln vor, kann der Suchende schon anhand des Produktbildes eingrenzen, welches das richtige ist.
Ist das von ihm gesuchte Produkt nicht in der Vorschlagsliste enthalten, klickt er auf den mit „Suche“ oder ähnliche benannten Button und wird auf die Suchergebnisseite geführt.
Das folgende Beispiel zeigt eine ausführliche Vorschlagsliste. Auf Basis des Suchbegriffs „weber“ werden nicht nur relevante Artikelgruppen, sondern auch Hersteller und Produktkategorien, jeweils mit passendem Bild, angezeigt, soweit sie dem Suchbegriff entsprechen. Je mehr Buchstaben des Suchbegriffs in das Suchfeld eingetippt werden, desto kürzer wird die Liste der angezeigten Produkte. Die Aktualisierung der Liste erfolgt dabei automatisch im Hintergrund.

Vorschlagsliste, www.grillfuerst.de

Vorschlagsliste, www.grillfuerst.de

 

Suchergebnisseite

Sofern der Shopbesucher keine Auswahl über die vorhandene Auswahlliste der Auto-Fill-Funktion getroffen hat, landet er auf der Suchergebnissseite. Diese liefert dem Kunden entweder das gesuchte Produkt oder lässt ihn in eine Sackgasse laufen, weil ihm keine oder die falschen Produkte angezeigt werden (siehe Abbildung). Im letzteren Fall können Sie davon ausgehen, dass der Kunde den Kauf in Ihrem Shop abbricht.

Schlechte Suchergebnisseite

Schlechte Suchergebnisseite

 

Sie sollten also, soweit Sie Ihrem Kunden nicht das gewünschte Produkt anzeigen können, Alternativen in Form von anderen Produkten oder Kundenservice anbieten.Im folgenden Beispiel wird das gesuchte Produkt zwar auch nicht gefunden, der Kunde hat aber die Möglichkeit, auf mehreren Wegen weiter im Shop zu agieren.
Neben einem zusätzlichen Navigationselement im linken Bereich findet er mehrere Produktboxen im Abschnitt „Häufig gesucht“. Die Artikel in diesem Abschnitt können dabei tatsächlich häufig gesucht worden sein und damit einer automatischen Auswertung des Datenbestandes entstammen oder von Ihnen im Shopsystem manuell zusammengestellt werden.
Häufig von Endkunden genutzt wird die direkte Kontaktaufnahme. Ein sehr kurzes Kontaktformular mit nur zwei Feldern, eines davon vorausgefüllt mit dem vom Shopbesucher eingegebenen Suchbegriff, bietet die Möglichkeit, eine Suchanfrage direkt an den Shopbetreiber zu schicken. Der Suchende muss in dieses Feld nur noch seine eMail-Adresse eintragen und kann das Formular absenden.
Der Shopbetreiber hat nun die Möglichkeit, direkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten und ihm den Link zum gesuchten Produkt zu schicken oder ihm ein Alternativprodukt anzubieten.
Neben dem Kundenservice haben Sie als Shopbetreiber eine zusätzliche Informationsquelle, welche Produkte in Ihrem Onlineshop gesucht werden.

Sucheregbnisseite mit Auswahlmöglichkeiten

Sucheregbnisseite mit Auswahlmöglichkeiten

 

Auswertung der Suchbegriffe

Statistische Auswertungstools wie Google Analytics oder econda zeigen Ihnen auf den ersten Blick, welche Produkte in Ihrem Onlineshop beliebt sind und welche Seiten häufig besucht werden. Kein Standard-Statistiktool bietet aber eine Auswertung darüber, welche Produkte in Ihrem Onlineshop nicht gefunden werden.
Die Auswertung der Suchfunktion in Ihrem Onlineshop bietet Ihnen wertvolle Hinweise, welche Produkte Sie verkaufen könnten, wenn Sie sie in Ihr Produktportfolio aufnehmen würden.
Machen Sie eine regelmäßige Auswertung der eingegebenen Suchbegriffe und der eMails, die Sie gegebenenfalls über die Suchergebnisseite erhalten und überlegen Sie, ob Sie Ihr Angebot nicht um diese Artikel erweitern können.
Die Abbildung zeigt eine tabellarische Auswertung der eingegebenen Suchbegriffe, die zu keinem Ergebnis führten, mit Angabe der exakten Urzeit und des genutzten Browsers. Mit Hilfe dieser Angabe lassen sich Suchanfragen von Suchmaschinen, beispielsweise vom Google AdWords Robot (www.google.com/adsbot.html) gezielt ausfiltern.
Diese Auswertungsfunktion ist keine Standard-Shopfunktion und muss von Ihrer Agentur entsprechend entwickelt oder bereitgestellt werden.

Tabellarische Auswertung von Suchanfragen

Tabellarische Auswertung von Suchanfragen

 

Externe Anbieter von Suchfunktionen

Rund um die Suchfunktion in Onlineshops haben sich in den vergangenen Jahren einige Anbieter externer Services etabliert, die erweiterte Suchfunktionen in Onlineshops als Software-as-a-Service anbieten. Hierbei wird die Suche des Onlineshops durch die Suche des Anbieters ersetzt beziehungsweise durch weitere Funktionen ergänzt:

• Fehlertoleranz bei Rechtsschreibfehlern und Vertippern
• Lernfähigkeit
• Suche in anderen Sprachen
• Steuerbares Produktranking innerhalb der Suchergebnisse
• Analyse der Suchbegriffe

Einen Teil der Funktionen können Sie, wie im Abschnitt Fehlertoleranz und Auto-Fill beschrieben, selbst beziehungsweise mit Hilfe Ihrer Agentur über Module für Ihren Onlineshop realisieren. Dies ist jedoch mit einem fortlaufenden Aufwand bei der Produktpflege und Auswertungen der Suchbegriffe verbunden.
FACT-Finder (www.fact-finder.de), einer der führenden Anbieter externer Suchfunktionen von Onlineshops, spricht von bis zu 33% Mehrumsatz durch Einsatz erweiterter Suchfunktionalitäten.
Es ist nicht von der Hand zu weisen, dass es zu Kaufabbrüchen kommt, wenn der Kunde über die Suche nicht die Produkte findet, die er ansehen möchte. Dem Mehr an Konversionen und Weniger an Pflegeaufwand stehen die Kosten für die Integration der Softwaremodule der externen Anbieter und die laufenden Kosten im Betrieb – meist Grundgebühr + Gebühr abhängig von der Anzahl der Suchabfragen – gegenüber.
Lassen Sie sich von Ihrer Agentur beraten, welches externe Modul in Ihren Onlineshop integriert werden kann, welche Vorteile dies mit sich bringt und mit welchen (laufenden) Kosten das Modul des externen Anbieters verbunden ist.