Onlineshop und WeihnachtenOnlineshop und Weihnachten: Dies bedeutet, dass die umsatzstärkste Zeit des Jahres vor der Tür steht. Nicht nur der stationäre Handel füllt die Regale auf und dekoriert die Schaufenster mit passenden Motiven; auch im E-Commerce-Bereich sollte sich jeder Onlineshop-Betreiber überlegen, was vor dem großen Festtagsstress zu tun ist und ob am bewährten Konzept nicht hier und da noch ein paar Stellschrauben gedreht werden können? Am Ende stehen dann nicht nur ein Umsatzplus, sondern im besten Fall auch neue Kunden für meinen Shop. Wichtig ist auch: Habe ich alle Punkte auf der Checkliste abgehakt, die zum 1×1 der Onlineshop-Pflege gehören?

Onlineshop und Weihnachten: 15 Millionen Pakete täglich

Hierzu zählt vor allem die Ausstattung mit ausreichend Versandmaterial, um die erhöhte Anzahl an Bestellungen auch bedienen zu können. Üblicherweise werden in der Adventszeit dreimal so viele Pakete verschickt, wie in den übrigen Monaten. Für das Weihnachtsgeschäft des Jahres 2013 meldete der Bundesverband des Deutschen Versandhandels e.V. (bvh) bis zu 15 Millionen Sendungen, die im Advent täglich (!) auf die Reise gehen. Um Reklamationen und verärgerte Kunden zu vermeiden, denken Sie auch immer daran, dem Käufer mitzuteilen, bis wann die Bestellung spätestens im Shop eingehen muss, damit sie pünktlich bis zum Fest ausgeliefert werden kann. Dies gilt natürlich auch für die Kommunikation mit dem Dienstleister, der den Versand ja am Ende abwickeln muss.

DHL gibt Leistungsversprechen ab

Der Logistiker DHL gibt z.B. auf seiner Internetseite ein Leistungsversprechen für Weihnachten ab und weist darauf hin, dass „in der Regel bis zum 24.12 zugstellt wird“, wenn die Pakete bei Postbankfilialen bis Dienstag, 23. Dezember, um 10 Uhr eingehen. „In allen anderen Filialen, DHL Paketshops und DHL Packstationen ist eine Abgabe bis Montag, den 22. Dezember, um 18 Uhr ausreichend. Weisen sie daher in einem Newsletter alle Bestandskunden darauf hin, bis wann ihre Bestellungen bei ihnen eingehen müssen. Bewährt hat sich auch die Methode, diese Information in die Email-Signatur einzubinden.

Preis-Aktionen mit Ablaufdatum versehen

Was die gesamte Shop-Architektur betrifft: Dass vor Weihnachten spezielle Preis-Aktionen auf die Startseite gehören, dürfte eine Selbstverständlichkeit sein. Bedenken Sie aber auch, dass nach den Festtagen alle PR-Aktionen auch wieder von der Startseite verschwinden müssen; ansonsten könnte der Kunde schnell genervt sei.

Vor dem Fest ist nach dem Fest

Bei all dem Weihnachtsstress ist jedoch auch klar: Vor dem Fest ist nach dem Fest. Traditionell ist die Zeit nach Weihnachten auch immer die Zeit des großen Umtauschens. Aufgrund der Feiertage bedarf es möglicherweise verlängerter Rückgabefristen und eines erhöhten Personalbedarfs, um alle Kundenfragen und Retourenwünsche schnell bedienen zu können. Der Versandhändler Amazon weist bereits jetzt in einem Infokasten darauf hin, dass zu Weihnachten besondere Rückgabefristen gelten und sämtliche Artikel, die von Amazon.de zwischen dem 1. November und dem 31. Dezember 2014 versandt werden, bis einschließlich 31. Januar 2015 zurückgegeben werden können.

Checkliste: 1×1 der Onlineshop-Pflege an Weihnachten

  • Im Advent verdreifacht sich das Paketvolumen im Versandhandel: Sorgen Sie für ausreichend Versandmaterial und stocken Sie ggf. das Personal auf, um alle Kundenwünsche bedienen zu können.
  • Prüfen Sie, bis wann die Pakete bei ihrem Versanddienstleister sein müssen, damit sie pünktlich zum Fest ausgeliefert werden können und kommunizieren Sie dies per Newsletter an ihre Kunden.
  • Preis-Aktionen sind im Weihnachtsgeschäft ein Muss; allerdings müssen die PR-Maßnahmen nach dem Fest auch wieder aus dem Shop verschwinden.
  • Denken Sie über besondere Rückgabefristen an Weihnachten nach.