Im Shop ist etwas schief gegangen, der Programmierer hat etwas verbaselt, die Technik spinnt? Das kommt immer mal wieder vor und ist im E-Commerce natürlich besonders bitter. Nicht funktionierende Onlieshops führen in der Konsequenz unmittelbar zu Umsatzeinbußen. Gerade bei Mitnahmeartikeln ist der Weg zum Wettbewerber kurz. Und manchmal ist nicht nur die eine Bestellung verloren, sondern die komplette Kundenbeziehung ruiniert.

Die Online-Druckerei „Wir machen Druck“ hat in einer ähnlichen Situation neulich zumindest das Beste aus dem Übel gemacht und sich bei den eigenen Kunden in Form eines Gutscheins entschuldigt.

„in der letzten Nacht hat unser externes Rechenzentrum eine Hardware-Umstellung zur weiteren Verbesserung unseres Systems vorgenommen, das zu unserem Bedauern deutlich mehr Zeit in Anspruch genommen hat als geplant. Aufgrund dessen war es heute Vormittag leider nicht möglich, online bei uns zu bestellen. Die gute Nachricht: bereits bei uns eingegangene Bestellungen wurden ohne Verzug weiter produziert.
Wir möchten uns bei Ihnen für die Unannehmlichkeiten entschuldigen und Ihnen als kleine Wiedergutmachung einen Rabattcode im Wert von 5,- EUR (Mindestbestellwert 15,- EUR, einlösbar bis zum 25.09.2016) anbieten, den Sie in unserem Shop einlösen können.“

Unabhängig davon, ob es wirklich ein Problem mit dem Onlineshop gab, freuen sich natürlich gerade die Kunden über den Gutschein, die kurz vor einer Kaufentscheidung stehen. Wer in absehbarer Zeit etwas drucken lassen möchte, wird den Gutschein sicherlich aufheben und später einsetzen. Für die Reaktivierung bestehender Kundenbeziehungen ist der Rabattgutschein ein probates Mittel. Zudem ist auch nicht auszuschließen, dass der Newsletter nur ein das Segment „Kunden ohne Bestellungen in den vergangenen X Tagen“ verschickt wurde.

Und obwohl wir dieses Beispiel in die Kategorie „Vorzeigebeispiel“ einsortieren, gibt es auch hier einen Kritikpunkt: die Höhe des Rabattgutscheins. Der Studie „Newslettermarketing im E-Commerce“  folgend, würden sich die Kunden eher einen prozentualen Gutschein im Wert von mindestens 10% gewünscht. Die Konversionsrate wäre vermutlich höher gewesen, als bei einem 5 Euro-Gutschein.

Wir machen Druck - Gutschein-Newsletter