Big data, Google Analytics, Benutzerverhalten und Klickrate. Es gibt gerade im E-Commerce so unglaublich viele Zahlen, die erhoben werden können. Inzwischen verdoppelt sich die Menge der erhobenen Daten alle zwei Jahre. Und was macht man mit den ganzen Daten? In der Regel nichts. Überhaupt nichts. Daten werden an allen möglichen Stellen im Onlineshop und in allen angeschlossenen Systemen gesammelt. Ende. Keine Pointe. Daten werden oft nur gesammelt und irgendwo digital gelagert. Natürlich ist das ein grober Fehler. Aber die meisten Datensammler (jeder Shopbetreiber) wissen überhaupt nicht, was sie mit den gesammelten Daten machen sollen. Zudem stellt sich nicht nur die Frage, ob man die Daten auswertet (ja, unbedingt!), sondern vor allen Dingen, wie man die Daten auswertet und wie man die Daten dann richtig interpretiert.

CRM für Online-ShopsOlga Walter, ehemals CRM-Spezialistin bei windeln.de und heute CRM-Beraterin und -Dozentin, hat zum Thema Daten in Onlineshops gerade ein Buch im mitp-Verlag (ISBN 3958450334, 29,99 ) veröffentlicht.

CRM für Online-Shops
Make Big Data Small – Erfolgreiches
Customer Relationship Management im E-Commerce

Bekanntlich sind Neukunden die teuersten Kunden, die ein Onlineshop haben kann. Neukunden müssen akquiriert werden und dafür muss Geld ausgegeben werden. Sobald der Kunde aber einmal im Shop gekauft hat, ist er sehr viel wertvoller. Ist er das? Genau dieser spannenden Frage geht Olga Walter in ihrem Buch nach. Sie zeigt zum Beispiel gut nachvollziehbar, wie Onlineshopbetreiber herausfinden können, ob Kunden wirklich wertvoll sind. Und sie erklärt, warum Kunden mit hohem Umsatz nicht zwangsläufig bessere Kunden sein müssen, als Kunden mit niedrigem Umsatz. Woran das liegen könnte? Nun, an der Marge des gekauften Produkts. Für Kaufleute und Wirtschaftswissenschaftler klar, für Onlineshopbetreiber nicht immer.

Das Buch wirft einen Blick hinter die Kulissen und macht Lust auf mehr. Lust darauf, gesammelte Daten auszuwerten, Thesen aufzustellen und herauszufinden, wie der Customer-Lifecycle-Value einzelner Kunden(-gruppen) gesteigert werden kann. Statistik-Fans, -Fanatiker und CRM-Profis werden in dem Buch freilich wenig bis nichts Neues lesen. Für Einsteiger in das CRM-Thema ist das Buch aber sehr gut geeignet. Es verbindet die theoretischen Grundlagen der Datenanalyse, erklärt u. a. die Berechnung der Qualität von Kunden anhand von Scoring-Verfahren mit den Massnahmen, die auf Basis der erhobenen und ausgewerteten Daten im Shop umgesetzt werden können.

CRM für Online-Shops: Must-read

Das Buch ist ein Must-Read für jeden, der ernsthaft E-Commerce betreiben möchte. Denn es zeigt deutlich, welche Schritte man gehen muss, um einen Onlineshop wirklich erfolgreich zu betreiben. Es ist nicht damit getan, Waren im Internet zum Kauf anzubieten. Die Kunst besteht darin, bestehenden Kunden genau das anbieten zu können, was sie als nächstes kaufen sollen. Und dann auch kaufen werden. Exakt das lässt sich anhand erhobener Daten und abgeleiteten Wahrscheinlichkeiten umsetzen.

Wie das funktioniert, zeigt schon der erste Absatz des Buches. Er erzählt die Geschichte der US-Einzelhandelskette Target, die allein auf Basis der bisherigen Einkäufe einer Kundin deren Schwangerschaft korrekt vorhersagte und den Vater der werdenden Mutter unabsichtlich per Newsletter über seine zukünftige Rolle als Opa informierte.

Den Leser erwartet in dem Buch keine konkrete Anleitung, wie sich CRM im eigenen Shop umsetzen lässt. CRM ist eine Kunst für sich und nicht umsonst sind CRM-Spezialisten gefragt und gut bezahlt. Die das Buch begleitenden Downloads auf www.howtocrm.de  und die Beispiele im Buch sind aber gute Anhaltspunkte und für den Einstieg gut geeignet, das Thema im eigenen Unternehmen einzuführen. „CRM für Online-Shops“ erklärt die Ansätze, wie Onlineshopbetreiber Daten so konkret auswerten können, dass Onlineshop-Funktionen nicht nur auf Basis eines Gefühls vorgenommen werden, sondern auf Grundlage von reellen Daten.

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Diese Rezension ist zuerst erschienen bei
www.kollewe.com/crm-fuer-online-shops