Mitte 2016 kam das Thema groß in den Medien auf: Chatbots waren damals in aller Munde, sollten sie doch den E-Commerce grundlegend revolutionieren. Noch besser, schöner und schneller als Hybrid-Apps und Virtual-Reality-Brillen sollen sie sein. Doch haben die Bots wirklich die Chance, den E-Commerce zu verändern und echten Mehrwert für Shopbetreiber und Kunden zu liefern?

Was sind Chatbots überhaupt?

Vereinfacht gesprochen sind Chatbots Programme, mit denen Nutzer kommunizieren können. Sie schaffen es, die Sprache der Nutzer zu verstehen und geben eigenständig eine sinngemäße Antwort, ohne dass diese vorher einprogrammiert werden musste. Außerdem können Bots Aufgaben erledigen, wenn sie bestimmte Anweisungen erhalten. Das alles klappt mal besser und mal schlechter, läuft technisch aber wie folgt ab:

  • Der Nutzer ruft die Website auf, auf der sich der Chatbot befindet.
  • Anschließend stellt der Besucher eine Frage, beispielsweise: „Habt ihr auch die neuen Puma-Sneaker im Angebot?“
  • Durch die Ansprache, den Begriff „Puma-Sneaker“ und die Spezifikation „neu“ weiß der Chatbot, wonach der Nutzer sucht. Er könnte etwa antworten: „Das neuste Modell in unserem Shop findest du unter folgendem Link.“

Darüber hinaus können Chatbots auch das komplette Internet nach Antworten auf Fragen durchforsten, wenn dies denn gewünscht ist. Große Brands wie etwa Burger King wollen den Chatbot künftig nutzen, um Bestellungen abzuwickeln.

Stellt sich die Frage: Und warum brauche ich das? Um Bestellungen aufzugeben, Dinge zu finden oder Fragen zu stellen, bieten sich auch jetzt bereits Lösungen für jeden Onlineshop. Nutzer können über die Suchfunktion passende Produkte finden, Artikel in den Warenkorb legen oder notfalls den Support anrufen.

Doch Chatbots sind deutlich einfacher zu handhaben als jede Suchfunktion. Gerade wenn es tausende Produkte im Shop mit ähnlichen Bezeichnungen gibt, müssen Nutzer erst umfangreiche Filter verwenden, um anschließend tatsächlich zum gewünschten Artikel zu kommen. Zudem ist der Chatbot immer verfügbar, auch wenn gerade alle Support-Mitarbeiter beschäftigt sein sollten.

Die technische Umsetzung ist komplex

Noch sind Chatbots eher Zukunftsmusik und stehen am Anfang ihrer Entwicklung. Auch wenn große Brands die Programme bereits testen, ist die menschliche Kommunikation eine der größten Herausforderungen für Computer. Denn unser Wortschatz umfasst etwa 180.000 bis 200.000 Wörter, die Kombinationen in Form von Sätzen sind praktisch unbeschränkt.

Zudem sprechen Kunden, die einen Chatbot nutzen, nicht immer korrektes Deutsche. Grammatikalische Fehler, regionale Wortverwendungen und die Anwendung von Alltagssprache kann derzeit nur der menschliche Verstand adäquat analysieren. Doch trotz alledem sind Chatbots mittlerweile schon sehr weit, wenn sie nicht bewusst dazu gedrängt werden, sind sie mit kaum einer Frage wirklich überfordert.

Persönlicher Kontakt wird immer noch geschätzt

Ein nicht zu vernachlässigender Faktor im E-Commerce ist persönliche Beratung oder zumindest eine Betreuung des Kundenservice durch echte Menschen. Denn viele Nutzer möchten sich gerne kurz – wenn auch nur im Livechat – mit einem Mitarbeiter unterhalten. Bots können zwar einige Teile dieser Unterhaltung übernehmen, ob sie allerdings wissen, was ein „schickes Outfit für den Abend“ oder ein „entspanntes Wellness-Hotel mit toller Aussicht“ ist, darf bezweifelt werden. Denn eines können Bots nicht: Eine persönliche Empfehlung aussprechen, die auf jahrelanger Erfahrung und eigenen Vorstellungen basieren.

Für die Verwendung von Chatbots spricht hingegen, dass die Response Rates enorm hoch sind. Liegen sie etwa bei Newslettern bei rund 25 Prozent, können Chatbots darüber nur müde lächeln. Denn Messenger werden zu deutlich über 90 Prozent geöffnet, ähnlich hoch ist die Antwortrate. Ebenfalls deutlich über dem Durchschnitt liegt die Conversion Rate. Gerade auf mobilen Endgräten werden große Potentiale gesehen, die sowohl durch Chatbots als auch menschliche Livechats genutzt werden können.

Fazit: Chatbots können (noch) nicht alles

Chatbots sind weder die große Revolution im E-Commerce noch unnötiges Spielzeug. Vielmehr stehen die Helfer noch am Anfang ihrer Karriere, bieten aber durchaus Potentiale für Shopbetreiber. So lassen sich Kundenanfragen für beide Seiten deutlich leichter abwickeln, sofern der Chatbot denn wirklich zu 100 Prozent funktioniert. Bis es soweit ist, empfiehlt sich vor allem eine Hybrid-Lösung aus menschlichem Livechat und Chatbot.